ザ・ウィンザーホテル洞爺

カンブリア宮殿は、ザウィンザーホテル洞爺の窪山氏。
今やサミットの会場となるまでになったが、その過去が
すごい。バブル期に建てられ、バブル崩壊後は、客室稼
動率は20%で赤字が膨らみ、1泊6000円の激安ホテルとな
ってしまった。さらには、客室で顧客が床でカセットコ
ンロで客が焼肉しており、注意したスタッフが殴られ怪
我をするなどのエピソードも。そして、1997年、北海道
拓殖銀行が破綻すると、オーナー会社が破産し、ホテル
も閉鎖へ...。


そんな状態から窪山氏は、洞爺のポテンシャルを信じ、
スポンサーを探し、まさにゼロから再出発を果たした
。
そこで、スタッフに求めたのは一流であることの誇りだ
った。そして、東京などから誘いがあって断ってきたフ
ランス料理の三ッ星レストランを口説き落とし、オープ
ンさせた。売上50億円を超えるようになった。


窪山氏は、一過性の客ではなく安定的に顧客を育てる、
といっている。そこから文化が生まれるのだという。


徹底した顧客サービスの例として、お客のゴミ箱から風
邪薬があれば加湿器をおいておくなどの気配りを全員が
できるようにしている。