サイゴン・モリンのお姉さん

台北で一晩泊まり、いよいよホーチミンに到着。そして
すぐに国内線に乗り換え、フエに着いた。「サイゴン・
モリン」というホテルに宿泊した。そこの受付のお姉さ
んがかなり好印象をもてる方だった。


日本語が堪能で、ほぼ全て日本語でコミュニケーション
をとることができる。また、ツアーの予約なども迅速に
行ってくれた。日本人の宿泊者がほとんどいないことも
あってか、こちらをロビーで見かけたときは微笑みかけ
てくれたりもする。


ホテルにももちろんマニュアルがあるので、その通りに
行動することがまずは仕事として求められる。ただし、
そうした機会的な動きだけで顧客満足は得られない。そ
れは、製造業でいえば、規格通りに製品を創りました、
というそれだけのことだろう。人間として自然と思いや
りのある態度がとれるかどうかが重要なのだろう。もし
かしたら、「お客様がきたら笑顔で挨拶をする」という
のもマニュアルにあるのかもしれない。でも、本来、そ
うしたものはマニュアルで規定するものでもないだろう
し、彼女は自分からそういうことができる人だったのだ
と思う。


思うのだが、よいことをなんでもかんでもマニュアルに
しても、必ずしもうまくいかないと思う。もしかしたら
、マニュアルをなくしてしまったほうが、自分で考える
からうまくいくことがあるかもしれない。